Cada vez mais os consumidores estão em busca de não apenas comprar produtos ou contratar serviços, mas de viver experiências. Por isso, se sua empresa ainda não pensa no cliente como principal ativo, é bom começar a repensar esta cultura defasada.
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Experiência do Cliente para agregar valor à sua empresa
Focar suas ações pensando na experiência do cliente é o que grandes empresas já fazem há muito tempo. E acaba que o fazem tão bem que cada vez mais ganham destaque em seus respectivos mercados.
Proporcionar uma boa experiência aos seus clientes é estar alinhado com o que o mercado exige em tempos atuais. Além disso, clientes que vivem grandes experiências estão mais propensos a compartilhá-las, ao passo que uma experiência negativa com sua marca pode render reclamações e um buzz e negativo para seu negócio.
Observe o exemplo de marcas como Disney, Harley Davidson e Heineken, por exemplo, que são referências em seus mercados pelo fato de centrarem o consumidor como alvo de suas culturas.
Mas neste post, mais do que observar bons exemplos, vamos compartilhar uma metodologia que usamos na RG na fase de planejamento de nossos clientes e embasamento de projetos de inbound marketing, branding e marketing digital.
Revise Sua Persona
Antes de mais nada é importante avaliar novamente, se é que você ainda não tem, a sua persona.
Afinal de contas, você precisa conhecer muito bem os seus clientes se quiser proporcionar a eles uma experiência incrível. Por isso, esse primeiro passo de revisar a persona é o ponto de partida para a aplicação de todas as demais ferramentas de planejamento desta etapa.
Além de poder revisar as dores, anseios e principalmente, a maneira como sua empresa pode resolve-las, é nesta etapa que irá identificar hábitos comuns de seus futuros clientes.
Quais canais eles mais usam? Por onde se dará o primeiro contato com sua marca?
Planeje a Experiência do Cliente com sua Marca
Repensar o posicionamento de sua marca ou até mesmo o plano de negócios de sua empresa com foco no cliente exige muito planejamento. Um bom começo é mapear toda a jornada de compra avaliando o que seu cliente pensa, sente e espera em cada etapa.
Também é um bom momento para verificar quais são os pontos de contato, ou seja, com que canais ou pessoas ele faz contato em cada etapa da jornada.
E o mais importante, é hora de pensar e ter ideias de como inovar e tornar a experiência do cliente em cada etapa. O que você e sua equipe podem fazer para encantar o cliente em cada passo rumo ao fechamento de uma venda?
É esse também o momento ideal para rever os canais de contato, mantê-los atualizados e em dia podem ajudar a proporcionar uma boa experiência do cliente.
Experiência do Cliente com base em dados.
Com a ajuda de ferramentas de automação de marketing como o RD Station Marketing, por exemplo, é possível colher e analisar dados em cada etapa da jornada de compras.
Quantas vezes ele visitou seu site? Quantos e-mails abriu? Baixou algum material rico? Tudo isso e muito mais em uma página completa do perfil de seus clientes.
Assim fica mais fácil e assertivo planejar ações de engajamento oferecendo exatamente o que seu cliente quer no momento certo.
Um Propósito bem definido pode mudar tudo
Em seu conceito de marketing 3.0 Philip Kotler, considerado o pai do marketing retrata que os consumidores do século XXI não estão apenas em busca do menor preço ou das maiores qualidades. As pessoas preferem comprar produtos ou contratar serviços de marcas que fazem a diferença no mundo.
É preciso representar bem mais que isso para conquistar o suado dinheirinho das pessoas.
Marcas com propósitos bem definidos tendem a conseguir fidelizar mais clientes e criar ao redor de si uma comunidade forte e atuante. Levantar bandeiras ou vestir a camisa da responsabilidade social, ou sustentabilidade são exemplos mais comuns em nosso cotidiano.
Mas atente-se para definir um propósito real. Não adianta simplesmente parecer querer fazer a diferença, é necessário realmente arregaçar as mangas e por a mão na massa.
Colha os Frutos de uma boa relação
Um cliente satisfeito é capaz de defender sua marca, indicá-la e se tornar um embaixador.
Da mesma forma que experiências ruins podem “traumatizar” seu cliente, uma experiência incrível também pode marcá-lo para sempre. Com uma relação assim tão sólida você poderá construir uma comunidade de entusiastas e promotores do seu negócio.
E quem nunca ouviu a clássica frase “É mais barato manter um cliente atual do que conquistar novos”? Pois não há verdade mais palpável.
Então se tudo isso não for suficiente para repensar a experiência do cliente com sua empresa, que tal esta última? Proporcionar uma experiência incrível aos seus clientes pode fazer sua marca economizar!
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Se precisar de ajuda para tornar incrível a experiencia do seu cliente conte conosco! Temos a metodologia certa para alavancar seu negócio.
