Muito se fala em fidelizar clientes, mas será que essa estratégia faz mesmo a diferença?
“Engordar” a base de leads é o objetivo de grande parte dos empreendedores… mas apesar de parecer, a princípio, uma prioridade, possuir uma relação grande de clientes nem sempre é a garantia de faturamento e boas vendas.
Fidelizar clientes é exatamente garantir o faturamento da empresa e obter um crescimento sustentável. Após a primeira experiência de compra/contratação, o cliente passa pelas estratégias de fidelização e tem maior probabilidade de uma nova compra posteriormente.
A recorrência é capaz de estabilizar o faturamento, já que a oscilação é uma preocupação presente principalmente no dia a dia das pequenas empresas
Estima-se que conquistar um novo cliente custa 5 a 7 vezes mais caro do que fidelizar outro. Portanto, apostar em fidelização é, além de um caminho para manter o faturamento, reduzir os custos de aquisição de clientes (CAC).
As grandes empresas costumam apostar veementemente na fidelização de seus clientes, e é possível ver o benefício dos resultados: clientes engajados que defendem o produto/serviço com unhas e dentes.
Cliente fidelizado não precisa ser convencido
O cliente já comprou/contratou o produto/serviço e já atestou a qualidade. Nesse estágio, ele tem mais confiança e está disposto a manter o relacionamento com a empresa.
Sabendo de todas as vantagens de escolher X empresa à Y, ele com certeza fará uma escolha muito mais direcionada sempre que tiver a necessidade de buscar por uma solução similar. O cliente que já está fidelizado não precisa ser convencido novamente pois já experimentou na prática a qualidade do serviço.
Para os clientes que já compraram, basta manter a qualidade do serviço e do atendimento, e… a mágica acontece! 🙂 A empresa ganha autoridade, relevância e até o marketing boca a boca.
Focar em captação de clientes é um erro?
Então quer dizer que focar em captação de clientes é um erro? Depende! É importante, sim, aumentar o público, mas só depois de garantir que os clientes atuais estão fidelizados. O aumento da base de leads deve ser orgânico e de nada importa uma ampla lista de contatos se grande parte dela não está apta a consumir.
Clientes fidelizados e seus diferentes níveis
De acordo com Phillip Kotler, conhecido Guru de Marketing, existem clientes em diferentes níveis de fidelização. O objetivo deve ser sempre identificar tais níveis e fazer com que os clientes subam um ou mais degraus.
1° degrau
No degrau mais alto estão os clientes convictos. Esses compram sempre da mesma marca.
2° degrau
No segundo degrau, estão os clientes chamados de divididos: são fiéis, mas escolhem entre 2 ou 3 marcas diferentes.
3° degrau
Os clientes inconstantes ocupam o terceiro degrau. Eles mudam de marca o tempo todo.
4° degrau
No quarto degrau estão os clientes infiéis, que não possuem qualquer tipo de preferência.
Fidelizar clientes na prática
Mas, afinal: como fidelizar clientes na prática? A resposta para essa questão está longe de ser uma fórmula matemática. Assim como qualquer outra estratégia, é necessário fazer testes e avaliar os resultados gerados.
É importante considerar que o processo em questão inicia no atendimento e se estende à muitos outros estágios, já que a fidelização é uma atividade constante e não única.
Garanta um atendimento amigável e rápido, pense em soluções para facilitar o processo de compra e esteja disposto a ouvir críticas e sugestões
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