Reflita sobre a experiência do cliente e como esta potencial abordagem pode elevar ainda mais o seu negócio
Em um cenário extremamente competitivo e crescente, buscar a excelência não é mais apenas um diferencial. Com propostas inovadoras surgindo dia a dia, pensar na experiência do cliente se torna um exercício cada vez mais comum.
E as empresas que não refletem sobre essa questão estão passíveis de ficarem para trás. Tanto na captação de clientes quanto nas vendas, o bom não é mais suficiente. É preciso pensar o cliente com todas as suas bagagens: desejos, dores, objetivos e expectativas.
Aprendendo a pensar na experiência do cliente
A experiência do cliente – ou customer experience management – consiste na percepção do cliente tanto consciente quanto subconsciente diante da necessidade de compra.
Como já dito, a experiência do cliente permite reflexões sobre diversos fatores envolvidos na relação entre cliente e empresa. Mas a tarefa não é tão simples assim. E é exatamente nesse aspecto que ela pode contribuir (e muito) para alavancar negócios.
Refletir sobre a experiência do cliente é pensar além do processo de compra e do serviço/produto a ser vendido.
Portanto, é preciso identificar alguns aspectos como:
- O que o meu cliente está buscando?
- Quais são as principais dores dele?
- Aonde ele pretende chegar?
- Quais soluções posso oferecer?
- Quais soluções a minha concorrência pode oferecer?
- Quais são os meus diferenciais?
- Por que o meu produto/serviço é a melhor escolha?
A partir desses questionamentos é essencial refletir em como aprimorá-los, em como oferecer a melhor solução ao cliente e como aprimorar cada aspecto. A experiência do cliente não é um exercício único, mas um processo a ser aprimorado constantemente.
E é por seu caráter minucioso que acaba sendo deixada de lado por muitas empresas, que não percebem o quanto os resultados são positivos. Por isso, se a sua empresa pensa na experiência do cliente, pode se dizer que ela está vários passos à frente das demais.
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Assim sendo, veja como pensar a experiência do cliente de forma prática.
Experiência do cliente na prática
Você já conhece o potencial da customer experience management. Mas como colocá-la em prática? Há alguns pilares fundamentais:
Ouça o que o seu cliente tem a dizer
Aproveite as situações de aproximação com o cliente para conhecer mais sobre seus desejos e objetivos. Em alguns casos esses feedbacks surgem de forma espontânea. Mas é importante, quando oportuno, mostrar para o cliente a abertura, por parte da empresa, à melhorias e reconsiderações.
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Conquiste a confiança do cliente
Demonstre autoridade e faça com que o cliente não só compre a ideia, mas acredite veementemente nela. De acordo com estudo feito pela RightNow, 86% dos consumidores se dispõe a pagar até 25% a mais por um bom atendimento.
Portanto, não só preço e produto/serviço estão em jogo nas negociações. A capacidade de compreender as necessidades do cliente de perto é primordial para ter sua confiança. Assim, não haverá mais clientes e sim, verdadeiros fãs do seu negócio.
Inove constantemente
Fugir da mesmice é uma das características de um empreendedor de sucesso. Oferecer o “mais do mesmo” só vai equipará-lo aos demais.
Apostar em novidades, tanto em produtos/serviços, quanto em estratégias de relacionamento são características para tornar a experiência do cliente inesquecível.
Boa sorte!
Agora que te dissemos como pensar na experiência do cliente, é só começar!
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